Incident Manager

Tiempo completo

Al menos 3 años en Monitoreo, Manejo de problemas, Manejo de riesgos, conocimiento de Change Management, Soporte técnico, atención a clientes, necesario conocimiento de ITIL.

1. Establecer y medir los KPIs y puntos de control para asegurar la entrega del servicio
2. Tomar acciones con base al cumplimiento de los KPIs
3. Usabilidad del contrato de servicio por el cliente
4. Identificación de riesgos asociados a gestión de incidentes.
5. Priorizar los incidentes y requerimientos para su atención.
6. Documentación de la solución de forma detallada en la herramienta de gestión de soporte.
7. Asegurar la atención y solución de los tickets de acuerdo a cada SLA.
8. Asegurar la atención y resolución de tickets en backlog
9. Balanceo de cargas de trabajo con los ingenieros de soporte.
10. Gestión de proveedores por cobertura en conjunto con la gerencia.
11. Revisar en conjunto con la mesa de soporte y los ingenieros de N2 la posible causa raíz del problema.
12. Ejecución del modelo de las 5 ¿Por qué?
13. Ejecución del modelo de escalamiento con fabricante y con N2.
14. Asegurar el resguardo de la información en el repositorio de los clientes.
15. Dar seguimiento al cliente del estatus de su problema.

1. Atención a cliente, resolución de problemas.
2. Conocimiento de herramientas de ticketing (Jira, Fresh service, Zendesk, Service Naow, etc.).
3. Conocimiento de herramientas de monitoreo (Dynatrace, DataDog, OpenNms).
4. Conocimiento básico de
   confluence
5. ITIL.

1. COBIT,
2. ISO 27001
3. Cyberseguridad.